مبانی نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و ابعاد رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (فصل دوم)

2 - 1 ) رضایت مشتری 14 2 - 1 - 1 ) تعاريف رضايت مشتري 16 2 - 1 - 2 ) رضايت كاركردي و رضايت رواني 19 2 - 1 - 3 ) مزاياي رضايت مشتري 20 2 - 1 - 4 ) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری 22 2 - 2 ) اهمیت رضایت مشتری 24 2 - 3 ) اندازه گیری رضایت مشتری 25 2 - 4 ) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 29 2 - 4 - 1 ) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 29 2 - 4 - 1 - 1 ) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30 2 - 4 - 1 - 2 ) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31 2 - 4 - 1 - 3 ) شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 32 2 - 4 - 1 - 4 ) مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 33 2 - 4 - 1 - 5 ) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 34 2 - 5 ) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 35 2 - 2 ) تعهد درک شده کارکنان 38 2 - 2 - 1 ) تعاریف تعهد 41 2 - 2 - 2 ) ابعاد تعهد سازمانی 41 2 - 2 - 3 ) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 43 2 - 3 ) رضایت شغلی 46 2 - 3 - 1 ) مفهوم رضایت از شغل 47 2 - 3 - 2 ) تعاریف رضایت شغلی 48 2 - 3 - 3 ) رضایت و انگیزش 49 2 - 3 - 4 ) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 50 2 - 3 - 5 ) رابطه مدیر با کارمند 52 2 - 3 - 6 ) امنیت شغلی 53 2 - 3 - 7 ) فرآیند ارزیابی عملکرد 54 2 - 3 - 8 ) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 54 2 - 4 ) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 54 2 - 4 - 2 ) یکسانی حقوق و مزایا 55 2 - 4 - 3 ) شرایط مناسب کاری 55 2 - 4 - 4 ) همکاران مساعد 56 2 - 4 - 5 ) تناسب شغل بافرد 56 2 - 4 - 1 ) تعریف واژه تعارض 58 2 - 4 - 1 - 1 ) تعارض نقش 58 2 - 4 - 2 ) سیرتکاملی اندیشه تعارض 59 2 - 4 - 2 - 1 ) دیدگاه سنتی 59 2 - 4 - 2 - 2 ) دیدگاه روابط انسانی تعارض 60 2 - 4